Warteschschleifen noch nicht kostenlos?
Bitte dranbleiben!
Wer eine Firma oder Behörde anruft, landet häufig in der Warteschleife: bei Werbung, leiernder Klassik oder der Firmengeschichte.
Verbraucherschützer fordern bereits über Jahre, dass die Zeit, die der Nutzer in einer Telefon-Warteschleife festhängt, nicht berechnet werden darf.
Das novellierte Telekommunikationsgesetz (TKG), das seit dem 10. Mai 2012 in Kraft ist, verbessert die Rechte der Kunden gegenüber den Anbietern.
Wie Verbraucherschützer Joachim Geburtig informiert, treten die neuen Regelungen zu Warteschleifen jedoch erst nach einer Übergangsfrist in Kraft.
Ab 1. September 2012 gilt: Beim Anruf von Sonderrufnummern wie zum Beispiel 0900 oder 0180, die pro Minute abgerechnet werden, müssen mindestens die ersten zwei Minuten der Warteschleife kostenfrei sein. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss anrufen.
Ab 1. Juni 2013 gilt: Die Wartezeit bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, muss vollständig kostenfrei sein. Ebenfalls kostenlos muss dann die Zeit während der Weiterleitung Ihres Telefonats sein. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss anrufen.
Diese Regelungen
gelten nicht für ortsgebundene Rufnummern (etwa 030 für Berlin), Rufnummern, die den ortsgebundenen Rufnummern gleichgestellt sind (zum Beispiel 115 für die Behördenauskunft), Mobilfunknummern (beispielsweise 0177), komplett entgeltfreie 0800er- Rufnummern sowie Rufnummern, für die ein Festpreis gilt (etwa 20 Cent/Anruf).
Unternehmen, die telefonischen Service zum Festpreis bieten, müssen Anrufer zu Beginn der ersten Warteschleife über den Festpreis sowie die Dauer der Warteschleife informieren. Diese Ansagepflicht gilt auch für die Firmen mit kostenfreier Warteschleife.
„Warteschleife“ jede vom Nutzer
eines Telekommunikationsdienstes
eingesetzte Vorrichtung oder
Geschäftspraxis, über die Anrufe
entgegengenommen oder
aufrechterhalten werden, ohne dass
das Anliegen es Anrufers bearbeitet
wird. Dies umfasst die Zeitspanne ab
Rufaufbau vom Anschluss des Anrufers
bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der
Bearbeitung des Anliegens des
Anrufers begonnen wird, gleichgültig
ob dies über einen automatisierten
Dialog oder durch eine persönliche
Bearbeitung erfolgt.
Eine persönliche
Bearbeitung des Anliegens beginnt,
sobald eine natürliche Person den
Anruf entgegennimmt und bearbeitet.
Hierzu zählt auch die Abfrage von
Informationen, die für die
Bearbeitung des Anliegens
erforderlich sind. Als Warteschleife
ist ferner die Zeitspanne anzusehen,
die anlässlich einer Weiteleitung
zwischen Beendigung der
vorhergehenden Bearbeitung des
Anliegens und der weiteren
Bearbeitung vergeht, ohne dass der
Anruf technisch unterbrochen wird.
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